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　　五月的鮮花獻(xiàn)給新時期的勞動者

　　——記信陽市“五一”勞動獎狀獲得集體XX通信營業(yè)二班

　　XX通信分公司營業(yè)二班是XX通信企業(yè)的一個重要窗口，她們主要負(fù)責(zé)裝、移、修、程控新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等各類通信服務(wù)。該班以“誠信服務(wù)，客戶至上”為宗旨，全心全意為客戶服務(wù)，為公司樹立了良好的社會形象。

　　從提高業(yè)務(wù)水平做起，內(nèi)強素質(zhì)。隨著消費者自我保護意識的不斷提高，通信服務(wù)成為社會關(guān)注的焦點。為了切實保證用戶的利益不受侵害，針對服務(wù)上的不足，該營業(yè)班從自身做起，組織營業(yè)人員開展學(xué)習(xí)、討論、談心活動。通過活動提高了營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，營業(yè)廳內(nèi)形成了來有迎聲、去有送聲、用語規(guī)范、文明禮貌的良好氛圍，杜絕了“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的發(fā)生。一次，一用戶話費有疑義來到營業(yè)廳咨詢。面對營業(yè)員一遍遍的解釋，該用戶神情漠然，繼而破口大罵。被罵的營業(yè)員眼中含著淚水，仍堅持把用戶請到接待室里，一項項核對用戶話費，直到該用戶滿意為止。該用戶臨走時在營業(yè)廳的意見簿上寫下了“通信公司服務(wù)真好”的留言。正是由于營業(yè)員們以鐵的紀(jì)律和高尚的情操嚴(yán)格要求自己，給用戶留下了美好的印象，讓用戶真正找到了當(dāng)上帝的感覺，新縣通信分公司的社會滿意度不斷攀升。隨著通信資費結(jié)構(gòu)性調(diào)整不斷加大，用戶咨詢資費政策及業(yè)務(wù)手續(xù)等越來越多，這就給營業(yè)人員提出了更高的要求。為給用戶滿意的答復(fù)，營業(yè)員們制定了學(xué)習(xí)制度和計劃，加強了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)資費和如何辦理業(yè)務(wù)作為重點，采取了邊學(xué)習(xí)邊探討的辦法，加深對知識的理解，做到背誦熟練，運用自如。對于有爭議的問題，她們還向其它縣級分公司和上級部門請教，通過學(xué)習(xí)，其業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高。為了讓用戶深入了解通信，她們在做好窗口宣傳的同時，還積極幫助用戶解疑答惑。一用戶在辦理來電顯示業(yè)務(wù)后，對電話中的新業(yè)務(wù)使用費很是不理解，于是跑到營業(yè)廳咨詢，值班人員向他解釋說：“您使用的是來電顯示這項新業(yè)務(wù)，每月需按月繳納新業(yè)務(wù)使用費”。問題解釋清楚了，用戶自覺地交了費用，值班人員還幫助用戶了解了其它的新業(yè)務(wù)和使用方法。

　　從創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境做起，外樹形象。該班發(fā)出“保持營業(yè)班清潔人人有責(zé)”的倡議，營業(yè)員們每天早晨與晚上7點鐘均進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，為保證營業(yè)廳時刻整潔干凈，還根據(jù)當(dāng)天的人流量，不定時地進(jìn)行打掃，做到柜臺、椅子、玻璃一塵不染，同時在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了接待桌椅，擺放了花草。營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，端莊典雅，精神飽滿，熱情大方，用戶一踏入營業(yè)廳感受到的是清潔、優(yōu)雅、舒適、溫馨，有一種賓至如歸的感覺，充分展示了通信員工良好的精神風(fēng)貌。

　　從搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，鑄就品牌。俗話說：“精誠所至，金石為開”。要想讓所有的用戶滿意不是一件容易的事，但該班人員堅信，只要真誠對待用戶，就能取得好的成效。為此她們提出了“四心”工作目標(biāo)，即：把誠心獻(xiàn)給社會、把愛心獻(xiàn)給用戶、把關(guān)心獻(xiàn)給同志、把耐心留給自己，并做到了“六個一樣”，即：生人熟人一樣熱情、大人小孩一樣對待、情緒好壞一樣和藹、平時過節(jié)一樣服務(wù)、忙時閑時一樣耐心、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣認(rèn)真。一天，一用戶因信息費問題，拎著包急匆匆來到營業(yè)廳，不到柜臺就大聲喊道：“你們通信公司是怎樣計費的，我連信息臺的號碼都不知道，怎么會出現(xiàn)這么多信息費?”由于情緒激動，該用戶把包往柜臺上一扔，把柜臺拍得“啪啪”響。一營業(yè)員忙迎上去說：“同志，有什么事請您慢慢講”。該用戶大聲道：“沒什么好說的，別看你模樣長得漂亮，不知道心咋樣呢?我的信息費你們怎么解決?”營業(yè)員聽了，委屈極了，眼淚差點掉下來，但她依然微笑著問了用戶的號碼，把清單打了出來，一看是幾個點歌號碼，便輕聲問道：“您家有小孩子嗎?信息費主要是點歌的費用，如果有小孩，請您先回去問一下，如果沒有此事，請相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。”該用戶猛然想起兒子星期天為了學(xué)一首歌，點過幾次，氣馬上消了，連忙說：“對不起，不用說了，我明白了，剛才錯怪你們了1說完扭頭就走。該營業(yè)員的眼淚嘩地下來了，為了不影響工作，她強忍委屈抬起頭擦了擦眼淚，發(fā)現(xiàn)用戶的包忘記帶了。當(dāng)她環(huán)顧營業(yè)大廳時，用戶已經(jīng)走了，她趕緊找出用戶的電話號碼打過去，但沒人接。用戶回去后正著急時，電話鈴響了，在證實了情況后，營業(yè)員讓用戶到營業(yè)廳領(lǐng)包。該用戶趕到營業(yè)廳后，只見那位營業(yè)員一人坐在那兒，手中拿著包正等著她呢。用戶激動的幾乎說不出話來，一個勁地說：“你們真是太好了!太感謝你們了1并拿出50元錢給營業(yè)員作為報酬。該營業(yè)員謝絕了，她說：“我們真誠服務(wù)不是為了索取什么，我們只想得到用戶的理解，還通信公司一個公道。”象這種拾金不昧地事情在該班經(jīng)常出現(xiàn)，每次都是完整的歸還了客戶，從未收取任何報酬，用戶對通信服務(wù)的滿意度和忠誠度得到不斷提升。

　　服務(wù)是一門藝術(shù)，只有通過不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，才能掌握這門藝術(shù)。營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)的用戶形形色色，需求亦是多種多樣。該班員工在向用戶提供服務(wù)時始終堅持“因人而異，因需而異”，充分研究用戶心理，運用好與用戶對話的藝術(shù)，區(qū)別用戶的不同情況，開展個性化服務(wù)，使用戶的期望得以實現(xiàn)，使用戶的需求得到滿足，從而贏得用戶的信賴，使廣大用戶乘興而來，滿意而歸。否則，服務(wù)態(tài)度再好也難以使用戶滿意。

　　這就是XX通信分公司營業(yè)二班的營業(yè)員，她們每天都默默無聞的工作著，不管受多大的委屈，依然還是微笑著服務(wù)用一顆真誠的心留住每一個客戶。值此員工們的節(jié)日，將“五一”勞動獎?wù)潞瓦@美麗的鮮花獻(xiàn)給她們，送去我們最真摯的祝福，祝愿她們永遠(yuǎn)擁有陽光般燦爛的笑容。

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