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勞動模范事跡材料:青春之花綻放

  這里的大漠，因為有一灣會唱歌的沙子，浩瀚沙海盡顯春風不渡的蒼涼回味，也不乏波濤洶涌的生命動感。　

　xx，以其“神得絕妙，奇的獨特”很早就聞名于世。而由過去一個不毛之地，發展成為今日繁華的聞名遐邇的旅游景區，卻經歷了一次破繭成蝶的艱難蛻變過程。如今每到旅游旺季，xx從早到晚，車輛川流不息，游客熙熙攘攘，呈現出一派繁榮興旺的強勁發展勢頭。

　在這熙來攘往的熱鬧背后，在景區不斷發展壯大的過程中，是xx人默默的、年復一年的艱辛付出。他們把汗水潑灑在浩瀚的大漠，如今，青春之花在沙海中綻放出了異彩。

 “這里的沙子會唱歌”。而作為xx景區公務接待的工作者們，她們在平凡的工作崗位上，從心里唱出一曲曲樸實無華的奉獻之歌。

 她從xx旅游景區一名普通的餐廳服務員，成長為營銷接待部的優秀管理人員。在領導眼中，她年輕有朝氣、思路開闊、辦事果斷、敢想敢干；在同事眼中，她時時身處工作一線，是真心實意替公司、替每一位同事著想的好同志。她就是xx景區營銷接待部經理、旗級勞動模范魏xx。　

 “為人和干工作要保持良好的心態，才能在人生的道路上腳踏實地、勇往直前”

　魏xx于2002年4月來到xx。那時候的xx景區，還處于起步階段，景區服務中心只有幾個大小不等的蒙古包。一來到xx，她被分配在餐飲部做服務員。“那時宿舍是一些小的蒙古包，還沒有現在的職工宿舍，也就是那一年，景區建起了第一棟職工宿舍。那時感覺風沙特別大，油路、停車場這些都沒有”剛來時的情景，魏xx依然記憶猶新“和現在比，簡直是兩重天。但那時想，這也很不錯了，這里肯定會發展的”　

“你好，xx游客中心小魏”。這句簡潔悅耳的服務語言，對于眾多接待單位負責人、協議客戶再熟悉不過了，也是許多游客開始xx快樂之旅的第一聲問候。言為心聲，游客開啟的是歡樂之旅，“這就要求我們的問候親切自然，有一個積極平和的心態很重要”魏xx說。自從調到營銷接待部后，她就開始日復一日的，在聽到電話鈴聲后第一時間拿起話筒，隨口說出這句問候語。到現在重復了多少遍，她自己都數不清楚。但她說：“下一個接聽的電話才是第一次！”

　魏xx來到xx工作后，很快就調到了營銷接待部，并一步一步走上了這個部門的負責人崗位。在這9年時間里，她用汗水、辛勞、勤奮贏得了客戶和公司領導、廣大員工的認可。她常常這樣來鞭策自己：“雖然我們做的工作很平凡，重復性強，但對于客人來說，也許都是第一次”。這樸實的語言，透露出了她一絲不茍的工作精神和xx“游客至上”的服務理念。

 彼此交流，相互理解，營造和諧工作環境，是在工作中保持良好心態的重要基礎。接待部成立之初，只有4名工作人員。魏xx從呼市學習回來以后，就直接接手管理這一塊兒工作，時任公司總經理李明克帶著她。起初她還不知道該怎樣著手管理，工作細節要求也不太明確，常常要根據領導布置的任務，自己進行摸索。但領導看重的是她的親和力以及對待工作的全身心投入。“那時客流量少，旺季又短，基本是四月份來了以后，過了‘五·一’和‘十·一’就沒什么事可做了，所以經驗積累的并不多，有什么問題都是下班以后自己抓緊時間找到，再去研究、總結和學習。好多時候都是覺得有些問題，回去以后再慢慢想解決辦法，再去避免以后發生。缺乏應變能力。”說起起步時的狀況，魏xx很坦誠“后來，加強了相互之間的交流，把一些心得和遇到的問題以及解決的辦法都大家分享，以這種方式展開學習，更主要的是營造一種和諧的工作氛圍。”

 一般來說，酒店住宿餐飲的預定歸前臺管。xx景區在接待質量不斷提高的過程中發現，這樣給預定增加了一道手續，為了給游客提供方便快捷的“一站式”服務，后來就把酒店預定工作也歸到接待部。慢慢的，包括合同和咨詢也都加了進來，就發展成了“營銷接待部”。工作任務加重了，景區的游客數量也在不斷增加，魏xx從細節入手，很快總結歸納出了電話接聽、預定接洽、導游服務等一系列服務細則，并開展了操作規程的相應管理。

 制度建立起來了，魏xx依然身處一線，她帶頭嚴格執行，并在工作中積極營造和諧歡快的工作氛圍，讓每位工作人員在緊張的接待服務中保持良好的心態，為高質量完成任務創造條件。經過后來的慢慢發展，營銷接待部不斷壯大，人員配備要求也不斷提高。“大概到06年，我感覺在管理上能夠很好的上手了，好多事情自己能夠獨自去處理，在這之前一直是個學習的過程。”魏xx說“好多工作中的小事情都能考慮得更加周全，旅游接待以及餐廳的事情等，自己感覺不再盲目，也就不再等領導來安排，來督促。”

 公司總經理王xx說：魏xx在工作中之所以能夠保持一個良好的心態，是因為她有強烈的事業心和責任感，愛崗敬業，樂于奉獻。也正是有了這樣的心態，她不斷地學習鉆研，業務水平高，工作質量優，創新效果好。不管在哪個崗位，她都能立足本職，顧全大局，維護企業利益。她認真對待每一項工作，盡職盡責，努力使各項工作爭先創優，她所在的部門也是一個團結協調、拼搏進取的部門，為xx旅游景區服務窗口增了光、添了彩，為xx景區發展做出了貢獻。

“我的崗位公司提供，我的薪水來自游客，只有不完美的服務，沒有挑剔的客人”

簡單的事情只要重復做，就是不簡單；把平凡的事情做好，就是不平凡。

 2003年初，前期培訓結束后，魏xx開始做營銷接待工作。第一次接待，領著游客上沙山，她的心跳得咚咚的，“那時的狀態就像一個機器人，死記硬背幾段解說詞，到了地方就說，說完就走，完全不懂得和客人溝通。”回憶起第一次當導游時的情景，魏xx邊笑邊說“后來才慢慢變得自然了，開始和游客有細微的交流，客人騎完駱駝，就問問感覺。再到后來，就有了貼心、自然的溝通。”

隨著景區建設力度的加大，xx基礎設施不斷進步，配套服務項目日益齊全，旅游的行、游、住、吃、購、娛六大功能日臻完善。游客也一天比一天多，接待任務越來越重。起初接待部人手緊缺，有時一天要上五次沙。遇上風季，沙子打吹在臉上，生疼生疼，臉也曬黑了。剛送回一批客人，又有游客來了，她們依然熱情服務。等到送走最后一批客人下了沙，職工食堂早已關門，買些方便面和零食充饑，是家常便飯。

隨著發展，xx景區在罕臺川東岸的高梁上建起了大型停車場和游客中心，營銷接待部搬進游客中心辦公。在魏xx的記憶中，2005年旅游人數增加急劇，因為有了長假。那時一天往往要接待五、六批游客，任務很重，就像打仗似的，從沙上回來，累得連飯也不想吃，就想睡。但大家都盡心盡責，沒有一個有偷懶的心理。魏xx深有感觸地說“我剛來時就感覺到這里有一種精神，就是領導和員工一同為公司出力，都努力要把自己的工作干好，我也是這樣融入這個集體的。”

 2004年7月，xx來xx視察。魏xx跟隨領導接待，許多接待細節的安排，讓她學到不少東西，給魏xx很大啟發，更增強了自信，成為她進步征程中的一個里程碑。她在景區領導的帶領下，按照預先制定的接待方案，提前布置。領導在河槽騎駱駝，她就到索道等著。然后安排沙襪預留、沙板應該空幾條道、接板、照相的人員都安排好。這次接待圓滿結束后，她把這次的接待規定為日常接待標準流程，加以推廣。從此凡是到xx游覽的客人，都能享受到高規格的服務。

 “對于我們的工作來說，表面看是多次重復；但對游客來說是第一次，來到xx，也許對有的游客來說是一輩子一次，他們的期望很大，所以我們必須提供力所能及的最好的服務。”魏xx這樣說“我的崗位公司提供，我的薪水來自游客，只有不完美的服務，沒有挑剔的客人”

 景區接待工作，細節決定成敗。

 在xx的接待工作中，細節性的東西很多，比如說接待游客要考慮當天的天氣，游客的具體情況，來做好相應的準備。天氣不好，就得提前把雨傘準備好；天氣過熱，就提前準備好草帽和水；游客想滑沙，天熱的話就需要準備手套，等等。對于重要的客人，就要提前準備好車位、綠色通道，上沙道后需要的沙襪、駱駝的預留，還有現在的小火車的提前準備，這些都是根據游客行程進行的安排，還包括每一點上的工作人員布置，和提前的檢查落實安排。說到細節，魏xx頭頭是道。營銷接待部大多是剛畢業的女大學生，上沙沒幾天就曬黑了，但她們領著游客上沙，從不圍得太嚴，她們說：“這樣給人家的感覺不好。”

 分管這個部的公司副總經理劉偉東說，營銷接待部屬于公司的窗口單位之一，主要職責是負責游客中心的經營接待服務工作和景區部分對外宣傳工作，工作內容較為繁雜，涉及到與接待單位和公司各接待部門的溝通工作。為了更好的為廣大游客服務，體現xx高品質的服務，營銷接待部的工作人員，在魏xx的帶領下，積極貫徹落實公司的規章制度和服務理念，制定出了一整套完善的、行之有效的接待服務流程，盡可能的滿足游客不同的需求，從點滴入手，從細微上下功夫 ，讓游客真正感受到xx人熱心、耐心、誠心、細心、用心的“五心”服務。

“學習使我不斷進步，同時認識到我們肩負的責任和使命有多么重”

 2002年10月份，游客少了，景區好多工作人員開始放假。魏xx被調回了東勝的公司總部。那一次，是她到xx工作以來的第一次集中時間學習。在這之前，魏xx學習過酒店管理，曾去北京、大連等地實習過，這部分知識對后來的工作有很大的幫助。但旅游行業需要專業知識和專業技能，魏xx深深感到自己知識的不足，她積極擠時間，認真學習旅游方面的知識。

 2003年3月份，景區成立了接待部，公司組織魏xx和同事們到呼和浩特，進行了為期一個月的學習培訓。那次學習的大多是管理性的東西。從呼市回來以后，又進行了人員的補充，招聘了好多新人，她開始涉足管理工作。同年7月，公司委派魏xx到澳門旅游學院進行了25天的專業學習，開闊了視野，學會了管理上的多元思維。到如今，她留的學習資料，還常常帶在手上，時時翻看。

 世上無難事，只怕有心人。魏xx和員工認真學習其他景區的資料，邊學習邊摸索。通過對景區的了解和沙漠的概況進行整理，有了最初的導游詞。接著開始補充接待部的工作內容。那時候，市接待辦和旗接待辦剛成立，魏xx積極和他們聯系，互相研究完善接待流程。那段經歷，令魏xx刻骨銘心：“一個部門成立了，沒有可參照的，就是找到了一些資料，但資料并不都適應。領導帶過你，你出了錯，領導就會訓你，自己心里覺得過不去。那時還哭過，我這個人臉皮薄，不能讓別人說。有時候弄不好，心里就自責，也哭。不過哭了就長記性，痛定思痛，這才有了今天。”

 做為一名旅游景區接待管理人員，由于其崗位特殊，她深知自己的一言一行都為其他人員所關注，自己的任何一點不慎，都將會給景區造成不良影響。要做一名合格的景區導游，必須有豐富的知識儲備，因此，她把很大精力都集中在員工的培訓學習上，她說：“因為有相當一部分人是新來的，如何保證在工作中不出錯，或者說是減少錯誤的發生，這是很重要的，這只有準備的充分了，才有臨場的應變能力。”

 做好旅游景區接待工作，提前給游客安排周全至關重要，這對新員工來說是個很大的考驗。經多年摸索，xx景區接待的管理資料準備得相對完善，包括對服務的禮節禮貌、服務用語、接待工作流程以及貴賓接待廳的工作流程、接待電話的工作流程等等。對于新來的員工，把這一整套學習培訓后，才能成為合格的員工。她們要求必須做到標準服務，努力做到超值服務。

 可以說，xx旅游接待流程是在不斷摸索、完善、實踐中總結出來的，但隨著景區的發展，各項內容也需要不斷更新。記者采訪時，她們正著手修訂一個新的導游詞。這里的員工說：我們每個月都有培訓計劃，前期培訓，后期總結，總結完又有新的東西，所以又要培訓，我們是正真的“學習型組織”。

 在家庭中，她特別孝順。在公司，她以自己的愛溫暖著每一位員工，員工都把她當成知心大姐。

 做為一名xx景區一個十分重要部門的負責人，魏xx不僅在公司內部有良好的人際關系，而且與客戶以及其他利益相關部門也保持著良好的關系。

 她深深的意識到，自己是xx景區服務窗口的形象代表，在與客戶或其他部門交往的時候，代表的是景區的形象。部門負責人每天都要面對上司與屬下，上通下達。做得好與不好，除了業務水平之外，在管理藝術與人際關系上，也是大有學問。針對本部門人員以今年新招聘大學生為主的現狀，為了盡快提高他們的工作能力，她為本部門制定了全面的培訓計劃并認真執行。在旅游旺季，她全天候職守在工作崗位，確保了接待工作的順利進行。對于新到崗人員，她從業務上手把手教授，在生活上給予細致入微的關心，在部門人員的眼里，她是部門負責人，更是一個貼心的大姐姐。

 魏xx同志工作中鐵面無私，生活中卻是一盆火。無論是領導、同事，還是家人、街坊，誰提起都是嘖嘖稱贊。這么多年，魏xx以她的熱情和無私，溫暖著他認識或不認識的人。她用自己的愛關心著家里的每一個人，自己舍不得穿舍不得吃，把自己省下來的錢給家人買東西，無論是公婆還是親戚。

 她以自己的愛溫暖著每一位員工，與他們談心，解決生活中、工作中的困難，部門的員工都把她當成自己的知心人。每個月，她都要組織員工寫自己的帶團總結報告，互相學習交流，督促自己反省，不斷成長。魏xx說：“我們接待部14個正式工，6個實習生。我們算xx的小部門，但是我們的凝聚力最強，我們最團結。”

 其實，愛心很大程度上就是感恩之心。魏xx一開始在餐廳工作，幾乎不怎樣說話。調到這個部門以后，現在性格變得偏向于外向，說起話來娓娓動聽，不緊不慢。以前不知道輕重緩急，現在知道哪些是重要的，心智也成熟了。魏xx說：“是xx鍛煉了我，從對這個行業特別陌生，到漸漸有所認識，現在能做好這個工作，以及能有很好的社會人際關系，這都是我的收獲，我向來都心存感恩。”

 付出就有回報。這里的沙子，也許是因為人們寄予了許多渴望，它才不甘寂寞，放聲歌唱。魏xx用自己的行動，在xx，放飛著一個普通女孩子的青春夢想。

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