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一、什么是客戶感知？

客戶感知，即：客戶服務(wù)接觸(service encounter)，是客戶用來進行產(chǎn)品體驗、比較等多種感性認知的綜合。

客戶感知包括目標產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的品牌形象（產(chǎn)品和營銷）、功能效用、質(zhì)量保證、使用價值、售后保障、消費成本（直接成本和間接成本）等。服務(wù)（產(chǎn)品和營銷）質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知

，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。

簡言之，客戶感知就是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受。

二、影響客戶感知的主要因素

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定性。為改善移動信號的覆蓋質(zhì)量增加了大量的基站，但運營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化趕不上城市建設(shè)環(huán)境的變化。野外基站設(shè)備被盜、損壞現(xiàn)象嚴重，造成基站退服的現(xiàn)象不斷發(fā)生。通話中斷、聲音時好時壞、無法接通的情況時有發(fā)生。通話質(zhì)量的穩(wěn)定性影響客戶的感知。

（二）廣告宣傳的真實性。真實的廣告宣傳對樹立公司形象、拓展產(chǎn)品市場、促進業(yè)務(wù)發(fā)展等方面確能起到積極作用，言過其實的報道會造成客戶高期望換來高失望，只能是欺騙客戶感情，損害公司形象，最終受害的還是公司自身的利益。期望與失望影響客戶感知。

（三）營銷服務(wù)的認同性。目前，各通信運營商逐步建立了以自有營業(yè)廳為主，社會代理廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和電話營業(yè)廳為補充，724小時客服熱線服務(wù)支撐的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各運營商還成立了集團客戶服務(wù)機構(gòu)，為行業(yè)客戶、重要客戶提供專門的上門服務(wù)，這些都極大的方便了廣大客戶。中國聯(lián)通率先推出的低柜臺服務(wù)，中國移動提出的“溝通從心開始”，拉近了運營商與客戶之間的距離。但營業(yè)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)受理效率、投訴處理滿意度等影響客戶感知。

（四）服務(wù)流程的通暢性。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動了家庭寬帶的發(fā)展，潛在市場很大，運營商為搶得一席之地投入大量的人力物力，但在客戶申辦業(yè)務(wù)時卻存在這樣的現(xiàn)象，前臺受理完成后卻得不到及時開通，甚至工作人員會直接告訴客戶沒有線路資源，需要等待，但往往找個關(guān)系很快就開通了；固話障礙受理不能在承諾的時限內(nèi)完成的情況也時有發(fā)生；客戶投訴處理過程中的職責不清，投訴問題長時間得不到答復(fù)或解決的情況也屢見不鮮等。服務(wù)流程不暢影響客戶感知。

三、如何提升客戶感知？

（一）改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是提升客戶感知的基礎(chǔ)。提升網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的穩(wěn)定性，一是要堅決地克服重建設(shè)輕維護的思想，充分認識維護創(chuàng)造效益的經(jīng)營理念。二是加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊伍建設(shè)，合理配備網(wǎng)優(yōu)人員使之與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相匹配。三是加大網(wǎng)優(yōu)人員的培訓(xùn)力度，使其技術(shù)能力能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的要求。四是把網(wǎng)絡(luò)測試指標與客戶感知結(jié)合起來，把網(wǎng)絡(luò)測試數(shù)據(jù)與客戶投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比分析，從中找出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響客戶感知的因素加以改善。

（二）改進服務(wù)質(zhì)量評價體系，解決好客戶投訴的熱點、難點問題是提升客戶感知的關(guān)鍵點。客戶感知是一個非常復(fù)雜的問題，大致可以分為兩個層面，物質(zhì)的和精神的，而且受情緒的影響比較大。要想了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，最好能讓客戶說出真心話，一是建立一個開放的、透明的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺，讓客戶能夠便捷地參與對運營商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價，采用設(shè)立物質(zhì)的和精神的獎勵，聘請?zhí)匮?wù)質(zhì)量監(jiān)督員等方式，讓更多的客戶參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價。二是采用先進的技術(shù)手段建立客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)，重視數(shù)據(jù)的采集、分析和應(yīng)用，逐步建立分析應(yīng)用模型，減少人為因素的影響。三是及時解決客戶投訴的熱點難點問題。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式是提升客戶感知的重要手段。為適應(yīng)激烈的市場競爭，面對客戶的新需求，各運營商也在不斷地探求和推出新的服務(wù)方式。

一是采用新技術(shù)搭建新平臺，這無疑是創(chuàng)新服務(wù)方式的有效途徑。，中國聯(lián)通推出一卡充業(yè)務(wù)，持有中國聯(lián)通充值卡的客戶可以在國內(nèi)的任何地方，使用手機、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)終端為中國聯(lián)通的移動電話客戶、固話客戶、與固話捆綁的小靈通及寬帶客戶充值，一卡在手、全國通用的特點極大地方便了客戶的交費需求。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺也是各運營商角逐的陣地，網(wǎng)上營業(yè)廳的功能不斷完善，業(yè)務(wù)受理的范圍不斷拓寬，強大的互聯(lián)網(wǎng)平臺為運營商創(chuàng)新服務(wù)方式提供了無限的發(fā)展空間。

二是正確理解和實施差異化的服務(wù)。差異化不是一味的追求標新立異，差異化更多的是客戶的比較、認同。同樣的產(chǎn)品宣傳的更透明一點，同樣的業(yè)務(wù)受理流程更通順一點，同樣的接待客戶微笑更多一點，同樣的接受批評態(tài)度更誠懇一點，同樣的受理投訴響應(yīng)更快一點，同樣的服務(wù)做得更精細一點，等等，將差異化落實、體現(xiàn)在每一個服務(wù)細節(jié)中。

三是不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。隨著國家數(shù)字化戰(zhàn)略的實施，各行業(yè)信息化建設(shè)速度的加快，在信息網(wǎng)絡(luò)、辦公自動化網(wǎng)絡(luò)和公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中提出越來越多的實時性要求，通信運營商應(yīng)充分利用強大優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺，充分發(fā)揮手機終端這一便捷通道的作用，結(jié)合各行業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求，有效的和it系統(tǒng)結(jié)合，為行業(yè)的信息化服務(wù)提供支撐服務(wù)。

結(jié)束語，客戶感知是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，成功的客戶感知可以讓客戶、潛在客戶通過感知作出對相關(guān)產(chǎn)品認同、青睞和樂意使用、進而重復(fù)乃至長期消費的決策，因此，重視提升客戶感知，傾力打造客戶服務(wù)競爭優(yōu)勢是通信運營商贏得客戶青睞、贏得未來市場的必然選擇。

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